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交通银行湖北省分行:切实履行金融消费者权

 
 
 
 

 

 

 

 

 
 
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  近年来,随着金融投资成为社会热点,金融消费者权益保护工作也成为各方关注的话题。作为一家国有大型股份制商业银行,交通银行湖北省分行始终以维护金融消费者权益为己任,认真执行监管单位关于消费者权益保护工作的各项要求,强化为民服务理念,增强保护消费者权益的内生动力,不断提升客户满意度。近年来,该行在武汉市重点窗口行业群众满意度测评中排名始终位居前列,2015年又被武汉市工商局评为“12315直通车先进单位”。

  对金融消费者而言,银行消费者权益保护机制是否健全,是其权利能够及时得到保护的基础。交通银行湖北省分行始终将建立健全消费者权益保护机制作为衡量自身服务能力的标尺,通过建制度、定规程、抓教育、重投诉,交通银行湖北省分行:切实履行金融消费者权益保护责任持续完善消费者权益保护体系。

  建制度。完善的制度是维护消费者权益的根本保障。近年来,交通银行湖北省分行始终持续巩固和完善消费者权益保护工作长效机制,确保消费者权益保护工作目标清晰、分工明确、有效落实。建立了梯度有序、层次清晰、责任明确的金融消费者权益保护组织架构。在省分行管理层建立了消费者权益保护工作的决策机构,并成立了由省分行“一把手”任组长、分管副行长任副组长以及相关部门负责人为组员的消费者权益保护委员会,并指定省分行消保办负责牵头组织、协调、督促、指导全行开展消费者权益保护工作。

  定规程。产品销售一直是交通银行十分注重的环节,由于消费者在投资中相对来说处于金融知识比较匮乏的一方,因此容易受到信息不对称从而受到误导。为此,交通银行湖北省分行加强金融产品售前、售中、售后全流程规程建设,充分保障金融消费者的合法权益。在售前环节,严格执行个人理财产品的售前流程,了解客户需求,揭示产品风险,让客户清清楚楚做理财、明明白白享收益;在售中环节,严格遵守个人理财产品销售的基本原则,适合的产品在适合的渠道由适合的销售人员销售给适合的客户,从根本上保护客户理财过程合规、合理、合法;在售后环节,严格落实客户购买理财产品的后续跟踪服务,保证客户的利益,收集并及时反馈客户意见,保护消费者投诉求偿权。

  抓教育。金融消费者的教育是保护消费者权益的基本方式。交通银行湖北省分行积极落实银监会“预防为先、教育为主”的要求,建立健全金融知识宣传教育长效机制,每年定期开展“金融知识万里行”、“金融知识进万家”、“金融知识普及月”等大型宣传活动,针对不同消费群体涉及银行卡、理财服务、普惠型特色网点、自助渠道、中小型企业贷款、服务三农、非法集资、金融诈骗等方面,走进社区、学校、工地、市场等,仅2015年上半年以来共开展了228次消费者宣传教育活动,覆盖群体超过5万人,同时组织开展了70场“金融知识进社区”大型宣传活动。每个营业网点设立了公众教育区,摆放《银行百姓读本》,开设金融知识小课堂,通过各种途径引导金融消费者合法合理、理性有序地维护自身权益。

  重投诉。客户的投诉是改进客户服务的重要途径。交通银行湖北省分行坚持一手抓投诉应对机制建设,一手抓投诉处理机制建设,通过建立健全投诉处理应对机制,畅通客户投诉渠道、保护客户合法权益。

  在投诉应对机制建设方面,该行在全省各营业网点公布“消保投诉95559”电话。同时按照人民银行要求统一公示“12363”、“12315”两个投诉热线,积极妥善处理消费者咨询与投诉。在此基础上,该行还制定了《客户意见管理实施细则》,规定客户意见处理的时间及形式,要求受理人履行首问负责制,并在各网点专区摆放《客户意见簿》,供客户填写或反映意见,要求负责人在24小时内回复客户。

  在投诉处理机制建设方面,该行还通过加强投诉统计分析,每月定期由“一把手”组织召开客户意见工单分析会,认真梳理分析客户维权集中的热点难点问题,并建立层层落实机制。同时加强客户回访,每月逐笔对有责投诉进行满意度回访,调查了解责任单位是否处理、客户对结果是否满意等。

  如果说建制度、定规程、抓教育、重投诉是保护金融消费者权益的“硬要求”,那么围绕着客户体验所开展的“五大类”服务效率提升就是保障金融消费者合法权益的“软提升”。近年来,交通银行湖北省分行坚持“以客户为中心”理念,通过加强前中后台的联动,合力提供高效、无缝、闭环的服务支撑,以优质、高效的服务来回馈社会。

  提升柜面服务效率。柜面服务效率是提升消费者服务体验的首要环节。该行通过加强柜员技能训练,实行操作定型,规范机具定位,制定限时标准,科学调配营业网点人力资源,强化大堂经理引导,设置专用窗口,细化厅堂管理,配备联动呼叫设备,创建管理手。

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